Kryzys gospodarczy daje się we znaki – szczególnie branży gastronomicznej. Tym bardziej restauratorzy powinni z większą uwagą przyglądać się swoim klientom. A to wszystko po to, żeby jeszcze lepiej poznać ich przyzwyczajenia, oczekiwania, potrzeby, a następnie skutecznie na nie odpowiadać. Jak to zrobić? Podpowiadamy!
Z tego artykułu dowiesz się:
- Co to jest Customer Journey i jak służy gastronomii
- Czym kieruje się klient przy wyborze restauracji
- Czym jest mapa podróży klienta i jak stworzyć ją dla gości lokali gastronomicznych
- Jakie są rodzaje map podróży klienta
Spis treści
- Customer Journey – co to jest?
- Czy analizowanie Customer Journey dla gastronomii ma sens?
- Customer Journey – od czego zacząć
- Jak stworzyć Customer Jouney Map?
- Rodzaje map podróży klienta
- Customer Journey Map – analiza
- Korzyści z Customer Journey
Customer Journey – co to jest?
Customer Journey, jak sama nazwa wskazuje, to ścieżka, którą pokonuje klient z myślą o realizacji jakiegoś celu. Jest to skuteczne narzędzie, które zwizualizuje Ci ten proces z uwzględnieniem zachowań, emocji, odczuć klienta w różnych punktach styku z Twoim biznesem gastronomicznym. Co ważne, Customer Journay pozwala spojrzeć na całość z perspektywy klienta, nie restauracji. Pomoże Ci również dostosowywać swój lokal oraz świadczone usługi do potrzeb, a także oczekiwań gości. To z kolei wpłynie na tzw. Customer Experience, czyli doświadczenia klienta.
Czy analizowanie Customer Journey dla gastronomii ma sens?
Oczywiście. Co więcej, często właściciele biznesów gastronomicznych nie wiedzą, jak ważna to kwestia. Customer Journey nie poprawi jakości Twoich dań, ale nie od dziś wiadomo, że dobra kuchnia to nie wszystko. Na popularność lokalu wpływa o wiele więcej czynników, np. jakość składników, ich pochodzenie, obsługa, czas oczekiwania na zamówione dania, możliwość rezerwacji online czy sposób komunikacji, jaką przyjmujesz w lokalu, ale też w mediach społecznościowych. Wiedzę na te tematy pozyskasz dzięki mapowaniu doświadczeń klienta. Dzięki takim praktykom zyskasz większą ilość klientów, podwyższysz wskaźnik zadowolenia z wizyty w lokalu oraz sprawisz, że goście chętniej podzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi, rekomendując Twoją restaurację.
O korzyściach Customer Journey mówią liczby. Według badań przeprowadzonych przez firmę badawczą Gartner wzrost satysfakcji klienta prowadzi m.in. do:
- wzrostu przychodów nawet o 63%
- wzrostu liczby poleceń do 51%
Customer Journey – od czego zacząć
Aby uzyskać potrzebne informacje, trzeba przeanalizować interakcje, w jakie wchodzą klienci w: trakcie podejmowanie decyzji o wyborze lokalu, korzystania z oferty restauracji, ale także po zakończonej wizycie. Dzięki pogłębionej analizie, restaurator jest w stanie zaobserwować „z boku” podejmowane przez konsumenta aktywności, zoptymalizować je, wykreować od nowa.
Aby prawidłowo odczytać ścieżkę klienta, stwórz mapę podróży klienta (Customer Journey Map).
Jak stworzyć Customer Journey Map?
Customer Journey Map to wizualna prezentacja poszczególnych etapów, przez które przechodzi klient podczas podejmowania ostatecznej decyzji. Uwzględnia ona również towarzyszące na każdym z tych etapów emocje. By wykreować mapę podróży klienta, musisz dysponować danymi, ale także wiedzieć, kim są twoi docelowi goście (czyli tzw. grupa docelowa).
Jak pozyskać takie dane? Najlepiej sprawdzą się wywiady z klientami, badania, analizowanie mediów społecznościowych, spostrzeżenia personelu, który ma stały kontakt z gośćmi i każdego dnia poznaje ich opinie.
Rodzaje map podróży klienta
Istnieje kilka dróg do stworzenia mapy podróży klienta.
Mapa stanu obecnego – to najbardziej popularny rodzaj map ścieżki klienta. Polega na wizualizowaniu i zapisywaniu uwag, spostrzeżeń dotyczących aktualnych doświadczeń gości podczas interakcji z restauracją. Taka mapa nastawiona jest na poszukiwanie źródeł frustracji gości, najczęstszych powodów ich niezadowolenia i chęć dokonywania wewnętrznych zmian, które mają takie sytuacje ograniczyć do minimum.
Dzień z życia klienta – ten typ mapy przedstawia myśli, emocje, działania, które dotyczą Twoich potencjalnych klientów na co dzień. Nie musisz łączyć ich od razu ze swoim biznesem. Po prostu „wejdź w buty” swojej grupy docelowej – zastanów się jak żyje, czego szuka, czego oczekuje. Zmieniając perspektywę, łatwiej będzie Ci zrozumieć konsumentów.
Mapa stanu przyszłego – polega na wizualizacji działań, myśli i emocji, których będą doświadczać klienci w kontakcie z Twoim lokalem w przyszłości. Ten typ mapy Customer Journey ułatwia projektowanie pożądanego stanu docelowego i wyznaczenie celów, które do tego stanu Cię przybliżą.
Mapa podróży gościa restauracji krok po kroku
Zacznij od określenia swojego celu głównego. Z pewnością pierwszy, który przyjdzie Ci do głowy to zwiększenie ilości gości, a co za tym idzie – zysków. To dobry cel, ale potrzebujesz określić go bardziej szczegółowo. Wybierz taki, który ułatwi Ci wyznaczenie kierunku dalszych działań i pozwoli zaakcentować te, które są najistotniejsze w Twoim przypadku.
Kolejnym krokiem jest dokładne poznanie grupy docelowej. Zbierz informacje na temat tego, jakie są oczekiwania Twoich gości, w jaki sposób dokonują rezerwacji, jakie dania najchętniej wybierają, za co chwalą restaurację w opiniach, a co im nie odpowiada oraz jakich dodatkowych usług oczekują.
Następną kwestią wartą przeanalizowania w procesie tworzenia Customer Journey Map jest zespół. To postawa personelu wpływa w dużej mierze na odczucia gościa. Dlatego stworzenie mapy powinno mieć na celu optymalizację ich pracy tak, by lepiej odpowiadała potrzebom gości. W tworzeniu Customer Journey Map powinni brać udział przedstawiciele różnych stanowisk: właściciel, menedżer, szef kuchni, kucharze, kelnerzy, osoby zajmujące się mediami społecznościowymi lokalu – wszyscy, których praca rzutuje na opinię gościa. Bo doświadczenia klienta są jak puzzle – na całość wpływa wiele składowych.
Zrezygnuj z ogólnych stwierdzeń, wypisz konkrety i na nich się skup. Kompletowanie danych zacznij od tych, które już posiadasz. Z czasem będziesz dysponować wystarczającym zapleczem, by stworzyć pełnowartościową mapę podróży konsumenta. Customer Journey Map możesz wykonać, korzystając z dowolnego narzędzia – zwykłej kartki, pliku w Excelu, ale również posiłkując się profesjonalnymi szablonami, np. na UXPressia.com.
Customer Journey Map – analiza
Po stworzeniu mapy przeanalizuj i wyciągnij wnioski na podstawie wytycznych, takich jak:
- potrzeby klienta
- kanał, przez który dowiadujesz się o preferencjach swoich gości
- towarzyszące konsumentom emocje
- napotkane problemy i schematy reakcji na nie
- pomysły na poprawę jakości usług sugerowane przez zespół oraz gości
Korzyści z Customer Journey
Przemyśl stworzenie mapy podróży klienta jeśli chcesz:
- wprowadzić nowe usługi
- wprowadzić nowocześniejsze rozwiązania do lokalu
- wyróżniać się na tle konkurencji
- zoptymalizować koszty biznesu (np. ograniczając kartę menu wg opinii gości)
- zwiększyć zaangażowanie pracowników w rozwiązywanie problemów
- lepiej i trafniej komunikować się ze swoimi gośćmi
Doświadczenia restauracyjnych gości są najważniejsze. To one znacząco budują potęgę lub spisują na straty biznesy gastronomiczne, wpływają na ich wizerunek. Nie da się o nie zadbać, nie analizując podróży swoich klientów krok po kroku. Dlatego wykorzystaj siłę Customer Journey i zadbaj o pozytywne doświadczenia swoich gości.
