Zachęcanie do pozostawiania opinii w internecie – szczególnie w dobie pandemii – jest na wagę złota. Jak wywalczyć dobre recenzje i jak zwalczyć negatywne opinie restauracji?
Twój lokal gastronomiczny ma w internecie same pozytywne recenzje? Gratulacje! Jeśli jednak zdarzyły Ci się złe recenzje lub chcesz wiedzieć, jak przygotować się na taką ewentualność – to tekst dla Ciebie. Przecież negatywne opinie restauracji online nie muszą oznaczać niekończących się problemów… O ile ma się plan na to, jak sobie z nimi poradzić.
Nie chcąc przegapić kroczącego kryzysu, dobrze trzymać rękę na pulsie. Obecnie Twoi goście mogą zostawiać swoje opinie na Facebooku, w wizytówce w Google, TripAdvisorze czy Zomato. Zaglądaj więc do sekcji recenzji na tyle często, na ile to możliwe.
Spis treści
- Nie pozostawiaj recenzji bez odpowiedzi
- Negatywne opinie restauracji? Zachowaj spokój i działaj!
- Na negatywne opinie restauracji najlepszy profesjonalizm
- Lepiej zapobiegać niż leczyć
- Pozyskuj pozytywne opinie
Nie pozostawiaj recenzji bez odpowiedzi
Czy są dobre, czy są złe. Tak-tak, bardzo łatwo wpaść w panikę, jeśli widzi się negatywną opinię na temat swojego lokalu po raz pierwszy od jego otwarcia. Potraktuj więc recenzje jak bezpłatne badanie rynku. Wszystkie! Przyjrzyj się, co chwalą i co ganią goście. Może jest to jedna rzecz, która dość często się powtarza? Szukaj wspólnych wątków – zarówno w dobrych, jak i złych recenzjach.
Aby sobie to ułatwić, stwórz arkusz kalkulacyjny do śledzenia liczby recenzji, ocen w gwiazdkach i wydźwięku ogólnych komentarzy. Jeśli pojawia się wzorzec – weź go pod lupę. Poziom muzyki jest zbyt wysoki? Zachowanie konkretnego kelnera nie spotkało się z aprobatą? A może kilka osób zwróciło uwagę na brudne sztućce? Uznaj to jako wezwanie do działania, aby naprawić to, co zawiodło.
Najlepszą praktyką jest pozytywne reagowanie na wszystkie recenzje. Jednak jeśli masz mały zespół, lepiej pracować nad poprawą jakości jedzenia i obsługi, niż spędzać czas na podziękowaniu każdemu pięciogwiazdkowemu recenzentowi.
Negatywne opinie restauracji? Zachowaj spokój i działaj!
Pojawiły się negatywne opinie restauracji – i co teraz? Jest jedna złota zasada odpowiadania na złe opinie: pamiętaj, że pośpiech jest najgorszym doradcą. Sekret radzenia sobie ze złymi recenzjami polega na cierpliwości i umiejętności zmiany złej sytuacji w pozytywną.
Co ważne, negatywna recenzja musi wywołać Twoje działanie – skarżący powinien wiedzieć, że został wysłuchany. Dlatego jeśli osoba opiniująca zarzuca Ci jakieś niedopatrzenie ze strony zespołu, porozmawiaj z obsługą, zapytaj, co się wydarzyło.
Znając cały kontekst przywołanej sytuacji, spisz w punktach najważniejsze problemy i sposób ich rozwiązania. W skutecznej odpowiedzi oprócz przeprosin powinno znaleźć się zaoferowanie rozwiązania problemu i powetowanie straty, np. ponowne zaproszenie do odwiedzenia lokalu. A gdy kurz już opadnie, podziękuj swoim stałym gościom za nieustające wsparcie.
Na negatywne opinie restauracji najlepszy profesjonalizm
Weź pod uwagę krytykę, ale nie krytykanctwo. Jeśli prowadzisz restaurację z kuchnią polską, nie musisz wprowadzać do menu burgerów i pizzy, bo „klient tak chciał”. Bądź też jednak fair wobec swoich gości: jeśli w karcie masz określoną wagę dania, nie serwuj mniejszych porcji. Najważniejsze to zachować profesjonalizm.
Lepiej zapobiegać niż leczyć
Z kłótni w internecie zyskują tylko… obserwatorzy. Wszyscy znamy chyba przypadek pewnej górskiej willi. Trzymaj więc rękę na pulsie i staraj się zapobiegać negatywnym recenzjom restauracji. Jeśli już się zdarzą, zadziałaj zgodnie więc z powyższymi zasadami: po prostu postaraj się odpowiedzieć spokojnie i rzeczowo. Niestety, nie da się zupełnie uniknąć niepochlebnych opinii. Po prostu nie można wszystkich uszczęśliwić.
Pozyskuj pozytywne opinie
To jeden z lepszych sposobów zapobiegania stratom, które mogą przynieść negatywne komentarze. Zachęć swoich gości do pozostawienia pozytywnej recenzji w różnych mediach społecznościowych. Aktywne działanie będzie o nieco lepsze od braku reakcji. Lub co gorsza – usuwania negatywnych opinii.
A Ty, jak radzisz sobie z negatywnymi opiniami? Podziel się swoim doświadczeniem!
